カスタマーハラスメント
に対する基本方針
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はじめに
当社は、あおぞら銀行のグループ会社として、同行の「倫理・行動基準」「あおぞら銀行グループ お客さま本位の業務運営に関する基本方針」および「あおぞら銀行グループ人権方針」に基づき、お客さまの真のニーズに適った金融サービスを提供するとともに、当社で働くすべての者（当社が直接雇用する者や役員のほか、派遣労働者、当社が受け入れた出向者、業務委託先スタッフ等を含み、以下総称して「役職員」といいます。）の人権を尊重し、健康で安全な職場環境の確保に取り組みます。
一部のお客さま等による暴行、不当な要求、長時間の拘束、誹謗中傷等の行為は、役職員の人権を侵害し、就業環境を害するのみならず、職場環境の悪化、職場全体の生産性の低下、役職員の健康状態の悪化、休職・退職等につながり得る重大な問題です。当社は、これらの行為をカスタマーハラスメントとして捉え、発生の防止に努め、発生した場合は毅然と対応します。 -
カスタマーハラスメントの定義
当社は、以下に該当するものをカスタマーハラスメントと定義します。
１. お客さま等の言動であること
２. 当社の役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
３. その結果として、当該役職員の就業環境が害されること
ここでいうカスタマーハラスメントには、対面で行われるものに限らず、電話、メール、ＳＮＳ等インターネット上の言動も含まれます。
カスタマーハラスメントの具体的な例として、例えば次のような行為が挙げられます（これらに限られるものではありません）。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 役職員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や役職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 役職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称 -
カスタマーハラスメントへの対応
お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、原則として以降のお客さま対応をお断りいたします。
必要に応じて警察・弁護士などに相談の上、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。
また、当社は、カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるよう、必要な知識および対応方法等の啓蒙に努めます。